呼叫中心业务的发展历史

发布于 2020-04-22 09:28

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,在20世纪80年代,呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期,随着中国经济的发展,呼叫中心概念被引入国内。今天,呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁,与百姓的日常生活息息相关。呼叫中心技术的发展可以分为以下几个阶段。

(1)第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出现在民航服务领域,用于接受旅客的机票预订业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能,那时甚至不能称为呼叫中心,而称为热线电话,其全部服务由人工完成。

(2)第二代呼叫中心

IVR(Interactive Voice Responce,交互式语音应答)系统的出现,标志着第二代呼叫中心的开始。在呼叫中心中利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频,电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。例如我们在日常生活中常用的121121天气预报、117报时电话,通过电话银行进行余额查询、转账等业务都是通过IVR系统自动实现的。在第二代呼叫中心中,IVR系统的大量使用,可以大大减少人工业务的受理数量和人工座席的工作强度,同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。

(3)第三代呼叫中心

随着计算机技术的发展,CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)技术的诞生与应用,标志着第三代呼叫中心时代的开始。CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成,即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储,座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据,为客户提供个性化的服务。CTI技术的使用,推动了呼叫中心更大范围地使用。与此同时,呼叫中心中出现了专门用于电话录音的录音设备,对座席代表与客户的通话进行录音、存储和查询。

相比之前的呼叫中心系统,CTI技术的使用使得呼叫中心大部分功能实现了自动化。从客户电话接入到最终问题的解决,整个过程被完整地记录了下来。

(4)第四代呼叫中心

前三代呼叫中心均是以电话为主要的服务渠道。在2000年,伴随着互联网以及移动通信的发展与普及,将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心,成为第四代呼叫中心的标志。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)00它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富,同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。

(5)下一代呼叫中心

目前,已经有厂商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上,更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如:社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道),依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

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